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Conseils pour l’envoi de colis

Indemnisations

De quelle couverture les envois bénéficient-ils ? Puis-je étendre la couverture ?

Les colis envoyés par l'intermédiaire de Sendiroo bénéficient d'une indemnisation gratuite pouvant atteindre 50 euros en cas de perte ou de dommage. 

Il suffit de fournir la documentation requise par les sociétés de transports et les assurances pour le traitement de la réclamation. La demande devra être formulée dans les délais fixés par chaque compagnie, sans quoi le versement d'une indemnité pourrait être envisagé. 

L'indemnisation sera versée lorsque la société de transport choisie par le client aura accepté de traiter la réclamation et approuvé son paiement.

En plus des 50 euros gratuits inclus pour tous les envois de colis, il est possible d'étendre la couverture jusqu'à 2000 euros.

Lorsque vous arrivez à la troisième étape du processus de réservation, après avoir sélectionné le transporteur de votre choix, Sendiroo vous permet d'ajouter la "Protection Plus". Pour ce faire, vous disposez d'une case dans laquelle vous pouvez indiquer la valeur de la couverture désirée. Le coût de la couverture varie en fonction du montant à assurer. 

L'extension de l’indemnisation implique un coût supplémentaire qui varie en fonction de la société de transport et s'ajuste toujours à la quantité ajoutée aux 50 euros offerts par notre comparateur. Ainsi, dans le cas où vous étendez la couverture jusqu'à 80 euros, le coût de celle-ci ne sera calculé que sur un montant de 30 euros.

À savoir avant de souscrire à l'augmentation de l'indemnisation :

- Pour pouvoir en bénéficier, il est nécessaire de fournir la facture d'achat ou vente de la marchandise au fournisseur ou destinataire. La preuve de la transaction d'achat à votre fournisseur, la transaction de vente au destinataire ou la déclaration sur l’honneur de la valeur d'achat ne constituent pas des documents valables.

- La marchandise doit être conservée telle qu'elle a été livrée afin de pouvoir en réaliser l'expertise nécessaire.

- En cas de réclamation, si l'enlèvement pour expertise est entravé, cela constituerait un refus de l'augmentation de l’indemnisation et, par conséquent, la procédure de réclamation serait instantanément rejetée. De plus, dans le cas où la suite donnée à la réclamation serait négative, le client sera tenu de supporter les coûts d'enlèvement pour expertise et de retour de l'envoi.

Solliciter l’indemnisation gratuite de 50 euros

Le taux d'incidence des envois de Sendiroo est très faible comparé à d'autres comparateurs du secteur. Dans tous les cas, afin d'offrir une plus grande sécurité à l'utilisateur, une indemnisation gratuite allant jusqu'à 50 euros est proposée pour couvrir tout type de dommage ou de perte pendant le transport. Il est nécessaire que l'entreprise de transport choisie par l'utilisateur accepte le paiement de cette indemnisation comme solution au sinistre.

Pour que le service des assurances approuve cette indemnisation, il devra étudier les différentes pièces constituant le dossier de réclamation. Ainsi, il faudra fournir une série de documents et photos, notamment :

  • Preuves d'enlèvement et de livraison par le transporteur
  • Photos du colis, de son emballage extérieur et des protections intérieures
  • Facture d'achat de l'article envoyé, démontrant sa valeur initiale
Voici quelques unes des exigences des sociétés de transport et assurances pour permettre l'ouverture d'un dossier d'indemnisation. Il vous faudra donc nous faire parvenir ces éléments afin que nous les transmettions à la société de transport concernée.

Quels sont les délais de versement de l’indemnité après approbation ?

Lorsque le service indemnisations aura accepté votre demande, le délai maximum pour la recevoir sera de 90 jours.

Il s'agit d'un processus quelque peu complexe, car Sendiroo doit traiter la demande d'indemnisation conjointement avec la compagnie d'assurance et la société de transport, ce qui allonge les délais de résolution. Les différentes parties doivent analyser la documentation relative à l'incident et vérifier que celle-ci est conforme pour engager la procédure.

Le montant sur lequel se base l'indemnisation des agences est celui du coût hors taxe du produit, et en aucun cas le prix de vente au destinataire. 

Ces délais de résolution peuvent souvent constituer un problème pour le client, mais chez Sendiroo, nous nous efforçons de les raccourcir au maximum.

Quel est le délai pour présenter une demande d’indemnisation suite à un incident ?

Les compagnies d'assurance et sociétés de transport fixent des délais pour le dépôt des réclamations en cas de perte ou de dommage des colis.

Faites en sorte de présenter votre réclamation le plus rapidement possible, de préférence à réception de la marchandise. Dans certains cas, lorsque le dommage est visible à l'œil nu, il vous est possible de le notifier sur le bon de livraison.

Pour pouvoir procéder à l'ouverture d'une réclamation, vous devez en informer Sendiroo par email à info@sendiroo.fr, en précisant la référence Sendiroo de l'envoi, les dommages subis par la marchandise, sa valeur et une description de son emballage.

Il faut compter entre deux et douze mois à compter de la remise de la documentation à la société de transport jusqu'à la résolution du sinistre.

La seule personne habilitée à faire une réclamation est celle ayant souscrit au service d'expédition et elle doit le faire dans les délais établis par les sociétés de transport. Si la demande est formulée par une autre personne, elle sera automatiquement rejetée.

En cas d’incident, qui qui détermine si les marchandises sont bien emballées ?

Chaque société de transport dispose d'un service de gestion des réclamations. La décision appartient uniquement à ce service.

Gestion des indemnisations

Lors du calcul du montant à indemniser en cas de réclamation pour sinistre, les sociétés de transport se basent sur la facture d'achat des marchandises hors taxes

Il faut donc fournir la facture d'achat de la marchandise au fournisseur ou une déclaration sur l'honneur de sa valeur si vous en êtes le fabricant ou producteur, ainsi que la facture de vente au destinataire et/ou paiement du destinataire à l'expéditeur s'il s'agit d'une opération entre particuliers. Ces documents démontreront l'existence d'une opération commerciale d'achat-vente entre les deux parties. 

Les frais de port ne pourront être remboursés qu'en cas de perte ou de vol.

L'expertise de la marchandise est-elle nécessaire en cas d'incident ?

Les sociétés de transport ne procèdent pas toutes à une expertise en cas d'incident. Lors de l'ouverture d'un sinistre, vous recevrez par email toute l'information nécessaire concernant celles pour lesquelles une expertise de la marchandise endommagée est obligatoire. 

Si vous avez choisi d'étendre la couverture gratuite de 50 euros offerte par Sendiroo, un retrait de la marchandise pour expertise sera nécessaire en cas de réclamation, quelle que soit la société de transport choisie. 

Les marchandises et leur emballage doivent être conservés pendant 60 jours à compter de la livraison pour une éventuelle expertise. 

Quels sont les délais de résolution d´un sinistre ?

Dès lors que toute les pièces à fournir ont été présentées, le délai de résolution est de 2 à 12 mois.

Si vous ne fournissez pas les documents requis ou si la société de transport fait une demande de pièce complémentaire, le délai de résolution ne commencerait à courir qu'a compter du moment où elle les reçoit.


Une fois la demande acceptée, quels sont les délais de paiement de l'indemnisation ?

Le délai maximum pour percevoir l'indemnité est de 90 jours après avoir obtenu l'approbation du service d'indemnisation. 

Chez Sendiroo, nous nous chargeons du traitement de la demande d'indemnisation auprès des sociétés de transport et compagnies d'assurance. C'est pourquoi les délais de réponse sont assez longs. En effet, ces deux parties doivent examiner les preuves graphiques et documents fournis par le client pour pouvoir lancer la procédure.

Le montant utilisé pour le calcul de l'indemnisation est le coût du produit hors taxes. Le prix de vente au destinataire ne sera pas accepté. 

Les délais de résolution peuvent sembler très longs et nous comprenons l'inconvénient que cela représente pour nos clients, c'est pourquoi nous mettons tout en œuvre pour réduire ces délais. 

Qui prend en charge l’envoi des marchandises de remplacement ?

Le coût de remplacement des marchandises sera à la charge du client. Notamment car le prix payé pour les envois est très ajusté afin d'offrir les tarifs les plus économiques possibles.

Le retour à l’expéditeur est-il payant ?

En règle générale, les frais de retour sont à la charge du client ayant souscrit au service d'envoi.

Il existe cependant des exceptions, comme par exemple dans le cas où la société de transport assume la responsabilité des dommages causés à la marchandise.