Réclamations

La réclamation de tout envoi est de la responsabilité de la personne ayant souscrit au service. Chez Sendiroo, nous vous garantissons que vos informations se trouvent entre de bonnes mains, c'est pourquoi nous veillons à respecter la réglementation en vigueur en matière de protection.

La loi de protection des données personnelles interdit la transmission d'informations à toute personne étrangère à nos services.

Lorsque vous nous contactez, il vous faut utiliser l'adresse email utilisée pour réserver votre envoi et celui renseigné au moment de votre inscription.

Si le colis est livré au destinataire détérioré ou abîmé, il faut tout d'abort le notifier sur le bon de livraison fourni par le transporteur.

Dès qu'il est en votre possession, vous devez conserver le colis en l'état, photographier l'emballage extérieur et les protections intérieures. En suivant ces recommandations il sera plus simple d'obtenir une réponse favorable à votre réclamation. Contactez dans tous les cas Sendiroo en fournissant le plus d'informations possibles afin que nous puissions les transmettre au service dédié de la société de transport.

De nombreux incidents sont dus à un mauvais emballage. C'est pourquoi nous vous suggérons de consulter nos conseils d'emballage avant de réserver votre envoi.

Si votre colis vous est livré abîmé, incomplet ou s'il est perdu durant le transport, vous devez contacter Sendiroo le jour de la livraison pour que nous traitions l'incident. Nous vous indiquerons également les étapes à suivre afin de faire une réclamation.

Notre service réclamations se chargera de faire les démarches nécessaires auprès de la société de transport et de la compagnie d'assurance. Pour ce faire, il vous faudra fournir le plus de détails possible.

Pour l'ouverture d'un litige, différents documents vous seront demandés :

• Lettre de demande d'indemnisation pour perte ou dommage, datée et signée par l'expéditeur et le destinataire. Devront également y être mentionnés le numéro de suivi du colis, la référence Sendiroo, la description de la marchandise et le montant réclamé
• Bordereau d'enlèvement de la marchandise 
• Photos de l'emballage extérieur laissant apparaître l'étiquette de transport apposée au colis, tel qu'il a été livré 
• Photos de l'emballage intérieur tel qu'il a été livré
• Photos permettant d'apprécier les dommages subis
• Facture d'achat de la marchandise le cas échéant et/ou déclaration sur l'honneur de sa valeur contenant les informations suivantes : l'expéditeur, le destinataire, le contenu du colis, sa valeur, une copie de la pièce d'identité de l'auteur de la déclaration sur l'honneur
• Facture de vente au destinataire et justificatif de paiement par le destinataire de la marchandise. Dans le cas où il ne s'agit pas d'une vente, cela devra être indiqué dans la lettre de demande d'indemnisation. Devront être précisés : l'expéditeur, le destinataire, le contenu, la valeur de la marchandise et une copie de pièce d'identité
• Devis pour la réparation en cas de casse

Les photos devront être fournies uniquement si les marchandises sont cassées ou endommagées.

Les marchandises concernées et leur emballage devront être conservés pour expertise par le service d'assurance de la société de transport chargée de l'envoi.

Les réclamations pour casse ou perte doivent être formulées par la personne ayant souscrit au service d'envoi. Dès réception de la documentation mentionnée ci-dessus, nous ferons le nécessaire auprès de la société de transport concernée et des assurances afin d'apporter au client la solution la plus bénéfique possible. 

Les sociétés de transport et d'assurance fixent des délais pour le dépôt des réclamations en cas de perte ou de dommage. Ainsi, Sendiroo n'a aucune influence sur ce processus et tout comme le client, il doit respecter les conditions imposées par les deux parties.

Faites en sorte de présenter votre réclamation le plus rapidement possible, de préférence à réception de la marchandise. Dans certains cas, lorsque le dommage est visible à l'œil nu, il vous est possible de le notifier sur le bon de livraison.

Pour pouvoir procéder à l'ouverture d'une réclamation, vous devez en informer Sendiroo par email à info@sendiroo.fr, en précisant la référence Sendiroo de l'envoi, les dommages subis par la marchandise, sa valeur et une description de son emballage.

Il faut compter entre deux et douze mois à compter de la remise de la documentation à la société de transport jusqu'à la résolution de la réclamation.

N'oubliez pas que la seule personne habilitée à faire une réclamation est celle ayant souscrit au service d'expédition et qu'elle doit le faire dans les délais établis par les sociétés de transport. Si la demande est formulée par une autre personne, elle sera automatiquement rejetée.

Si, après cette explication, vous avez encore des questions, notre service client sera ravi de vous aider par chat, email ou téléphone.

Chez Sendiroo, nous mettons tout en œuvre pour que le client puisse obtenir la meilleure réponse possible à sa demande. Toutefois, il existe un certain nombre de cas dans lesquels la réclamation ne pourra donner lieu à une suite favorable, notamment :

• Un mauvais emballage
• L'absence d'étiquettes ou un mauvais étiquetage
• L'envoi d'articles interdits ou illégaux
• La présentation d'une réclamation en dehors des délais fixés par la société de transport
• La présentation de la réclamation depuis une adresse mail différente de celle utilisée lors de la réservation de l'envoi
• L'envoi d'articles non couverts par l'indemnisation
• Des pièces manquantes parmi les documents demandés

Chez Sendiroo, nous veillons à ce que les marchandises arrivent à destination sans aucun incident. Toutefois, l'utilisateur devra vérifier la liste des articles interdits, les conditions d'utilisation et les conseils d'emballage.

Les délais de résolution d'une réclamation par les compagnies d'assurance est en moyenne de deux mois à un an. Toutefois, chez Sendiroo, nous nous efforçons de réduire ces délais et d'accélérer le processus.

La décision finale repose uniquement sur les sociétés de transport et compagnies d'assurance, le traitement de la demande étant totalement indépendant de Sendiroo. Le service indemnisation prendra un certain temps avant d'apporter une réponse, il est donc conseillé d'être patient.

Le fait de formuler plusieurs demandes concernant un même incident ne fera en aucun cas avancer la résolution. Nous vous recommandons ainsi de n'en faire qu'une seule afin d'éviter les doublons et de ne pas retarder davantage le traitement.

Si Sendiroo vous demande de fournir un ensemble de documents et photos pour présenter la réclamation, c'est parce que ce sont les sociétés de transport qui en ont besoin. En effet, ce sont elles qui procéderont à l'expertise et prendront une décision concernant l'incident.